Analisi e razionalizzazione della struttura del customer care: sviluppo di un modello organizzativo standard per filiali in contesto multinazionale

In un contesto di rapida crescita internazionale, le aziende multinazionali affrontano la sfida di mantenere l'efficienza e la coerenza dei propri servizi. Questo lavoro analizza il caso di un gruppo leader nel settore dei macchinari industriali, dove l'espansione ha generato una disomogeneità strutturale tra il servizio post-vendita dell'Headquarter, organizzato per processo, e quello delle filiali estere, organizzate per linea di business o in modo ibrido. Tale disallineamento ha creato la necessità di sviluppare un approccio standard per razionalizzare l'organizzazione e migliorare la collaborazione. L'obiettivo di questo studio è stato quello di superare le valutazioni qualitative, sviluppando un modello quantitativo, replicabile e standardizzato per misurare i carichi di lavoro e simulare l'impatto di diverse ipotesi di riorganizzazione, al fine di allineare le strutture e migliorare l'efficienza. Attraverso una metodologia mista, che ha unito l'analisi dei processi di tre filiali europee all'analisi dei dati operativi triennali, è stato sviluppato un modello basato su unità di sforzo relativo. Questo modello utilizza coefficienti di difficoltà, validati con esperti aziendali, per pesare e rendere confrontabili mansioni eterogenee. L'analisi dati ha rivelato specifiche inefficienze operative, come un ritardo sistematico nel processo di una filiale, e performance commerciali differenti tra i mercati. L'applicazione del modello USR ha inoltre dimostrato che non esiste una soluzione di riorganizzazione "taglia unica"; al contrario, ha fornito raccomandazioni mirate per ogni filiale: la necessità di un potenziamento dell'organico per la Spagna, un'opportunità di ottimizzazione dei ruoli per la Francia e un percorso di sviluppo strutturale per il Regno Unito. Il contributo principale di questo lavoro risiede quindi nella creazione di uno strumento manageriale data-driven, capace di supportare decisioni strategiche sull'organizzazione della rete post-vendita globale.