L'impatto della digitalizzazione nei processi di gestione del Customer Service di un bene strumentale. Il caso IMA S.p.A.

Lo scenario industriale odierno è caratterizzato dalla diffusione sempre maggiore di tecnologie innovative che hanno avuto un impatto tale da provocare una vera e propria rivoluzione industriale e spingere le aziende ad evolversi attraverso progetti di digital transformation. Il mercato attuale è, inoltre, caratterizzato da una rilevanza sempre maggiore dei servizi offerti insieme ad un prodotto con conseguente interazione più stretta e prolungata tra cliente e fornitore. Questo fenomeno, detto servitization, è favorito dall’adozione di tecnologie innovative caratteristiche dell’industria 4.0 che consentono di offrire una gamma sempre più vasta e personalizzata di servizi. All’interno dell’elaborato è trattato il caso del gruppo IMA S.p.A., un’azienda leader mondiale nella progettazione e produzione di macchine automatiche, in particolare il progetto “Customer Service Portal” che ha l’obbiettivo di fornire al cliente un unico punto di accesso da cui fruire dei servizi sia digitali che più tradizionali per ottimizzare le performance della propria base installata. Il primo capitolo descrive brevemente le rivoluzioni industriali che si sono susseguite nel corso della storia ed i fenomeni principali che caratterizzano il contesto industriale odierno. Il secondo capitolo analizza gli strumenti utilizzati per interagire con i clienti dopo l’acquisto di un prodotto e l’importanza di un Customer Service efficace. Il terzo capitolo contiene una trattazione generale relativa al gruppo IMA e una più approfondita relativa ai progetti di “IMA Digital”. Il quarto e ultimo capitolo analizza d’apprima gli strumenti più tradizionali utilizzati dall’assistenza post vendita IMA per poi concentrarsi sulla soluzione to-be che prevede l’adozione del Customer Service Portal. Relativamente a questo progetto sono descritti i servizi che attualmente esso può offrire, i benefici per IMA e per i propri clienti, le principali criticità riscontrate ed i possibili sviluppi per il futuro.