Process mining a supporto del service design - il caso di un'azienda di servizi

L’utilizzo di tool di Business Process Management(BPM) è realtà in quasi tutte le organizzazioni e la necessità di innovare e dimensionare i processi è un problema sempre più frequente. Questo elaborato ha lo scopo di dimostrare la connessione tra il process mining e il service design. Il process mining (PM) è un tool di BPM che consente di analizzare i processi aziendali partendo dalle informazioni presenti nel sistema informativo. Attraverso il PM si innestano tematiche di Service Design e vengono analizzati e discussi i punti di contatto tra le due discipline. Per provare l’ipotesi che il PM possa risultare utile nel Service Design viene analizzato un case-study applicativo di un’azienda di servizi. Il case-study porta informazioni reali totalmente anonimizzate. Il PM porta alla costruzione di un grafo di processo che consente l’analisi dei flussi e delle attività svolte. I risultati applicativi suggeriscono un vero apporto nell’attività di service design del PM. Infatti, attraverso lo strumento di BPM, è possibile analizzare alcuni touch-point tra cliente e azienda. Oltre a ciò, il PM permette un’analisi demografica della clientela: sono mostrate indicazioni di età, genere, provenienza della clientela e sono analizzati tempi e caratteristiche incrociando i dati stessi. Si evidenzia quindi come queste caratteristiche possiedono informazioni utili alla creazione di personas da parte dell’organizzazione. In ultimo si mostra il PM come strumento di controllo dei processi chiave di erogazione di servizio attraverso lo studio dei tempi dei processi e stagionalità. I risultati suggeriscono una vera utilità dello strumento nel campo del dimensionamento di servizio. Con queste prove il process mining non è uno strumento limitato alla gestione di processi ma risulta utile anche in attività di design del servizio.