Implementazione di nuovi strumenti di valutazione della Customer Satisfaction: il caso Italtractor ITM S.p.A.

Il presente elaborato ha ad oggetto il tema della customer satisfaction analizzato come parametro essenziale per la crescita della produttività e una ottimale organizzazione dell’azienda. Se in passato le attenzioni delle aziende erano rivolte ad una produzione di tipo standardizzato e incentrato sulla quantità, ai nostri giorni l’attenzione si è spostata sul cliente e sulla soddisfazione dei suoi bisogni in ragione del progressivo incremento della concorrenza sui mercati. Posta l’importanza della customer satisfaction, è altrettanto importante comprendere con quali strumenti e quali modalità debba essere effettuata tale valutazione al fine di raggiungere risultati ottimali. Per tale motivo, si è reso necessario analizzare, in primo luogo, i modelli della valutazione di soddisfazione del cliente teorizzati e, attraverso uno studio comparativo, individuare i punti di forza di ciascuno di essi. Si è poi passati ad una applicazione di tale studio attraverso l’implementazione e l’ottimizzazione degli strumenti di customer satisfaction adottati nell’azienda Italtractor ITM S.p.A. In particolare, il progetto sviluppato si è articolato in una prima fase di analisi del sistema e dei metodi di valutazione preesistenti con la relativa rilevazione delle criticità; in una seconda fase di elaborazione di nuovi KPI e ottimizzazione del sistema di elaborazione dati presente e, infine, in una terza fase di creazione di un questionario da utilizzare come nuovo strumento di valutazione della soddisfazione del cliente. Mediante un periodico utilizzo del processo di misurazione si potranno ricavare dati oggettivi relativi alla distanza tra le aspettative e la reale percezione del cliente. Attraverso l’interpretazione di tali dati, l’azienda potrà cogliere eventuali aspetti carenti e allo stesso tempo nuove opportunità, rimodulando la formazione del personale e le attività dei diversi reparti indirizzandoli verso una gestione customer oriented.