Analisi dei processi di business e implementazione del sistema Salesforce B2B-commerce: caso Asset Managment Celli UK

Il progetto descritto in questa tesi è stato svolto durante il mio percorso di tirocinio presso l’azienda Celli Group. In particolare, questa tesi si inserisce nel progetto di Asset Managment di Celli UK, divisione dell’azienda che gestisce il mondo di Service nel Regno Unito. Il progetto, nato dalla partnership con due grandi clienti Diageo e Greene King, si basa sull’offrire loro un servizio basato su Supply Chain e Refurbishment degli asset Celli da installare nei punti vendita loro clienti. Questa tesi, nello specifico, analizza l’utilizzo del sistema CRM/E-commerce implementato per il progetto, ovvero SalesForce, integrato con il gestionale dell’azienda. L’obiettivo della tesi è quello di strutturare l’utilizzo di questo sistema, migliorando i processi gestiti attualmente in esso e progettandone altri che nella situazione iniziale non erano stati considerati e che allo stato attuale vengono gestiti in modo non strutturato e poco preciso tramite Customer Service. L’obiettivo finale è quello di migliorare questo portale come strumento di servizio fornito al cliente. Il lavoro svolto parte da un’analisi globale dei processi di business del progetto che coinvolgono la relazione tra azienda e cliente, evidenziando quelli gestiti tramite CRM e quali no. Successivamente, l’analisi passa ai processi declinati a sistema SalesForce. Queste due analisi hanno portato, ad evidenziare i gap tra realtà e sistema per quanto riguarda i processi già implementati, ma anche a capire i processi di business che necessitano di essere strutturati e realizzati a sistema. Questi ragionamenti sono stati delineati in un’analisi dei processi a sistema TO-BE. Gli elementi finali di questa analisi sono risultati il punto di partenza per presentare ai nostri partner del sistema SalesForce, il disegno di nuove funzionalità da implementare. In parte, alcune di esse sono già in fase di implementazione e per esse è infatti possibile osservarne il risultato della piattaforma così revisionata.