L’evoluzione dei processi di supporto al cliente mediante la digitalizzazione: il caso IMA S.p.a.

L’elaborato di tesi si apre con una panoramica sull’evoluzione della figura del cliente e sui servizi di supporto ad esso con l’avvento dell’Industria 4.0, per poi focalizzarsi sulla valutazione del progetto Connected Field Force, sviluppato dal team IMA Digital dedicato agli Smart Services e preso in analisi in una delle divisioni adottanti del gruppo IMA, Life. I benefici relativi alla semplificazione dei flussi post-vendita apportati dall’implementazione del progetto vengono valutati attraverso una mappatura con metodologia BPMN 2.0, nello specifico viene messo a confronto il comparto service di IMA Life prima e dopo l’adoption della soluzione. Il ritorno economico dell’investimento legato al progetto verrà valutato monitorando i risparmi in termini di tempo garantiti dal progetto, registrati attraverso interviste ed osservazioni su un set di key user della divisione. Come risultato delle analisi verrà puntualmente evidenziato lo snellimento dei nodi critici messi in luce nella valutazione AS-IS. Dal punto di vista economico la profittabilità dell’investimento, che presenta di per sé una serie di benefici non quantificabili quantitativamente, verrà monitorata attraverso il calcolo del VAN. I risultati confermano che il progetto risulta profittevole entro i primi due anni dalla sua implementazione, nello specifico dopo circa 18 mesi. In conclusione, l’elaborato si pone l’obiettivo di evidenziare come progetti legati ai paradigmi dell’Industria 4.0 nell’ambito servizi abbiano le potenzialità per garantire un profitto economico in breve tempo e che questi offrano molteplici benefici sia internamente all’azienda che in relazione al rapporto con il cliente.