Customer Satisfaction per macchinari agricoli. Il caso Faresin Industries

Il presente lavoro ha come obiettivo la creazione di una struttura di rilevazione della Customer Satisfaction per un’azienda B2B operante nel mercato dei macchinari agricoli. La soddisfazione della clientela è un aspetto cruciale nei mercati odierni che sono caratterizzati da maggior competitività e conoscenza del cliente. L’azienda in questione è produttrice di macchinari agricoli sia per dealer che utilizzatori finali, con mission orientata alla costruzione di partnership con i propri clienti, volta ad intercettarne bisogni e insoddisfazioni. L’obiettivo del presente lavoro è quello di creare una struttura solida che consideri gli aspetti (del prodotto o del servizio) ritenuti importanti dai propri clienti attraverso misurazioni quantitative del grado di importanza e soddisfazione degli stessi. Il lavoro di tesi ha portato così alla creazione dell’albero della Customer Satisfaction contenente gli aspetti su cui andare ad effettuare analisi e valutazioni, la definizione di un questionario come strumento di analisi quantitativa ed un applicativo in Excel con cui andare ad analizzare gli sforzi messi in campo. Il primo capitolo della tesi è una panoramica sull’importanza e sui modelli utilizzati nella Customer Satisfaction, le modalità di indagine e gli accorgimenti con cui andare a creare gli strumenti. Il secondo capitolo presenta il mercato italiano dei produttori di macchinari agricoli e dell’azienda oggetto di analisi. Il terzo capitolo è incentrato sulle dimensioni con cui si è andato a creare l’albero della Customer Satisfaction da cui sono declinati due questionari, uno per tipologia di cliente (dealer e users). In ultimo, il quarto capitolo in cui sono presenti i risultati ottenuti dall’indagine e infine conclusioni su possibili lavori futuri e ipotesi di sviluppo.