La gestione della relazione con i clienti: aspetti organizzativi e sistemi informativi a supporto. Il progetto Customer Interaction Management in Datalogic S.p.A.

La sempre maggiore complessità dei mercati, l’abbondanza di informazioni disponibili e la crescente globalizzazione hanno reso la gestione della conoscenza un fattore critico di successo per le aziende e, per questo motivo, negli ultimi decenni il Knowledge Management si è rivelato un argomento di sempre maggiore interesse. Il Knowledge Management si pone come disciplina di sviluppo e gestione delle risorse relative alle conoscenze tangibili e intangibili che caratterizzano l’azienda, con l’obiettivo di raccogliere e rendere disponibile a chi ne abbia bisogno il patrimonio informativo e conoscitivo dell’impresa. Per fare ciò ci si può avvalere di un sistema centralizzato: una Knowledge Base. Il presente elaborato è il risultato di un’esperienza di tirocinio svolta presso l’azienda Datalogic S.p.A. e rivolta all’implementazione di una Knowledge Base e di un sistema di Document Management, con l’obiettivo di concentrare in un’unica piattaforma tutta la conoscenza rivolta al customer service e conseguentemente aumentare il livello di servizio fornito alla clientela tramite l’uso di queste nuove consolidate risorse. L’elaborato si articola in due sezioni principali. La prima si propone di dare un contesto teorico agli argomenti successivamente trattati: verranno analizzate le tematiche del Knowledge Management, del Project Management e del Customer Relationship Management, in quanto contesto in cui è stato implementato il sistema. La seconda parte presenta invece un’applicazione dei principi precedentemente descritti, attraverso l’analisi del caso aziendale di implementazione della Knowledge Base intesa come strumento di gestione della conoscenza per il miglioramento del servizio al cliente. Verrà quindi inizialmente introdotta l’azienda in cui il progetto è stato svolto, descrivendone lo scenario di riferimento, osservandone la struttura economica, l’organizzazione e la cultura per entrare poi nel merito del progetto e della sua esecuzione.